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作者:佚名    综艺来源:来自网络    点击数:    更新时间:2023/3/30    
近日,中国消费者协会发布了“2022年全国消协组织受理投诉情况分析”报告(以下简称报告)。数据显示,2022年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件,解决915752件,解决率79.5%。其中,家电安装维修收费混乱成为相对突出的问题。报告中,中消协公布了一则案例:去年6月21日,消费者李先生在北京市海淀区某商场购买了一台液晶电视机,7月24日安装人员上门后,称该电视机要挂到墙上必须购买其带来的原厂可伸缩电视支架,价值950元。但安装后,李先生发现支架包装并非原厂品牌,且该型号商品在电商平台的价格仅为228元。在李先生与安装人员的交涉中,安装人员对品牌欺骗问题避而不谈。对网上售价仅为228元则解释称,其提供的电视支架为品牌特供,钢架结构比网上售卖同型号商品更厚实,所以价格更高。该安装人员还告诉李先生,如果不用他们的支架,将影响电视机的售后。相信与李先生有过同样的遭遇的消费者不在少数。从结果看,收费不透明,服务不规范成为投诉的关键。但细看过程,李先生6月21日购买,7月24日才有安装人员上门,这中间的时间成本也需消费者来承担。事实上,家电消费过程中,配送与安装割裂的情况长期存在。家电配送时效性不确定,送到后的家电安装还需消费者自行预约,且安装时间完全取决于安装人员的档期,消费者只能配合。久而久之,问题积攒逐渐由个别现象发展成为行业乱象。亟待新的服务模式推出,解决当前消费者困境。面对消费者在购买大型家电后的安装难题,京东在2022年针对电视、洗衣机、冰箱等品类推出了“即送即装”服务。消费者只需选择购买“即送即装”或者包含“即送即装”服务的商品,京东即送即装工程师在配送产品的同时,提供安装、验机、调试的一体化服务,且完成服务进度可随时查看,安装收费价格透明,确保不会出现乱收费的现象。“即送即装”服务一经推出,就受到了消费者的认可。截至目前,京东已有超过65多万件产品实现即送即装,服务覆盖全国京东物流配送区域,交易总额突破7500万元。发现问题解决问题看似简单,但想要改变整个家电行业传统的配装模式却任重道远。京东“即送即装”服务的背后,涵盖了上门前、上门中、安装中、安装后等四大环节的18项服务规范标准。这一举措,不仅为消费者节省了时间,更是以高标准、高效率的服务水准为行业树立了范本。值得一提的是,京东家电家居春季家装节目前已经全面开启,有家电换新需求的消费者,感受全新的家电送装模式所带来的便捷体验。同时,针对家电品类,京东还提供以旧换新立减10%福利,让换新成本一降再降。与即送即装服务一样,京东以旧换新服务为消费者提供免费上门、免费拆旧、免费搬运等“三免”服务,可以让消费者足不出户的享受上门回收、旧机拆机、新机安装的整套服务。此外,针对家居品类,京东还在春季家装节期间上线了马桶、浴室柜、床垫的以旧换新服务,工作人员在送货上门时,同步拆取旧的产品,实现家居家装商品的送、拆、装、清一站式体验。行业人士认为,为消费者提供增值服务,实现产品使用价值的增值,满足消费者对服务权益的新需求,已经成为必然。而以京东为代表的渠道,依靠自身供应链优势,优化服务项目,通过京东对物流小哥进行安装技能培训,让 “京东配送员” 成为“走进消费者家中提供关键服务的送装工程师”,帮助用户缩短换新“空窗期”、节约时间与经济成本,赢得消费者信赖的同时,展现了服务在消费过程中的重要作用。
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