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来源：微信公众号“餐宝典”海底捞的一举一动真是备受关注，连取消美甲这样的小事都成了新闻。最近，有网友在社交媒体平台称，海底捞免费美甲服务取消，当前只能付费购买穿戴甲片。这条消息让一些消费者感到失落，她们不希望这种事情真的发生。当然，实际情况是取消免费美甲服务的只是海底捞的部分门店，并非全部门店。海底捞的客服对此解释说，这是由各个门店自主决定的，并非总部统一要求。关于部分门店取消这项服务的原因，海底捞官方的回应是：免费美甲是海底捞提供多年、深受顾客喜爱的特色服务项目。为了给顾客带去满意的体验，海底捞对门店的美甲服务质量和美甲师的业务能力一直有着严格的标准和要求。如果有未达标准的地方，单个门店则可能选择暂停该店的美甲服务，以保证服务质量，并强化培训，以尽快恢复美甲服务。海底捞方面表示，穿戴甲片是海底捞为了满足顾客对美甲方便拆卸、款式灵活更新的需求，在2021年推出的补充选择和增值体验。该产品在门店端和线上商城销售，并结合不同主题推出限定款式，为顾客提供更加多元化的美甲选择。△图自网络这个新闻事件按说到此可以告一段落了。不过有网友却忍不住提出了一个问题：“海底捞最近怎么了?”之所以会有此一问，是因为这已经是海底捞在一个月内发生的第三个新闻事件了——2月下旬，有网友发现海底捞禁止自带食材;3月14日，又有消费者爆料“海底捞要求必须点锅底”;紧接着是这次的“部分门店取消免费美甲服务”。一件紧跟一件，给人一种感觉，即：海底捞不光不会再惯着消费者，而且还要“收紧”服务。于是有人担心“游乐园也马上要收费”。看上去，服务作为海底捞最大的特色，似乎有弱化的迹象。一些报道也给出了“证据”：有一部分消费者近来在海底捞就餐时，感觉到服务确实不如以前周到了。那么，网友的感觉到底对不对?海底捞真的是在弱化服务吗?根据餐宝典的观察，海底捞“不再惯着消费者”是真，部分门店的服务近来没以前周到也是真，但说“弱化服务”却失之偏颇。一件一件说，先说不再“惯着”消费者。其实不管是“禁止自带食材”还是“必须点锅底”，对一家火锅店来说都是再正常不过的规定，原本没什么可说的;只不过因为海底捞以前不是这样的，加上海底捞的名气大，所以就成了一个话题。不过从舆论反应来看，多数人这次是站在海底捞这边的，因为自带食材去海底捞的，和点4个清水锅吃一顿海底捞只花十几元的人，毕竟是极少数。这些人即使因为新规而流失，对海底捞也不会产生任何影响(反倒有可能是正向影响)。有人用一句歌词来形容他们：“怎么忍心怪你犯了错/是我给你自由过了火”。再说海底捞部分门店的服务不如以前。应该说这是事实，但是事出有因，其中最主要的原因就是缺人。自从去年12月疫情放开，在经过一个短暂的阳康期后，整个餐饮行业迅速复苏，元旦、春节等假期更是加速了复苏的进程，像海底捞这样的头部餐企更是迎来了“报复性消费”。数据显示，1月23日大年初二开始，全国海底捞门店的客流就开始大幅度增长，在23—27日的5天里，共计接待顾客超650万人次，比上周同期客流增长20%。生意如此火爆，让海底捞的人手显得很紧缺。其实不光是海底捞，很多餐饮企业在那个阶段都存在“招工难”的问题，一是因为餐饮招工本来就难;二是因为当时临近春节，不少人阳康后打算过完年再找工作。人手紧缺，也就使得一些门店的服务没以前那么周到了。在这次部分门店取消免费美甲的官方回应中，海底捞也隐晦地表达了这一点，它说：海底捞对门店的美甲服务质量和美甲师的业务能力一直有着严格的标准和要求。如果有未达标准的地方，单个门店则可能选择暂停该店的美甲服务，以保证服务质量，并强化培训，以尽快恢复美甲服务。所以，海底捞部分门店的服务质量“下滑”、取消部分免费项目，可以认为是阶段性的、是暂时的，并不是在弱化服务。△图自餐宝典事实上，服务对海底捞来说无比重要，这既是它的最大特色，也是它的立身之本。在二十几年前四川简阳一家仅有4张桌子的小店里，它的创始人张勇就决定通过服务来打造自己的品牌。尽管张勇后来说“我们的核心竞争力从来都不是服务”，但不可否认，服务已经成了海底捞最显眼的标签。对于上市公司海底捞来说，2022年在大环境艰难的情况下依然能盈利超13亿元，那么在行业强劲复苏的2023年，它有什么理由要毁掉自己的立身之本呢?看来网友关于“游乐园也要收费”的担心，大概率是过虑了。在1月底春节假期刚过完时，海底捞曾表示已准备好开年“抢人”，为新一轮的消费复苏做好准备。可以期待海底捞今后继续给顾客提供舒心的服务。 |
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