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近日，讯众股份智能坐席辅助成功进入百度智能客服产品生态，将为百度金融、能源、交通及政企客户提供坐席智能语音辅助业务场景支撑。这标志着讯众股份在呼叫中心智能化产品领域，已具备行业一流的技术水平和项目交付能力。客户服务作为企业机构与用户沟通的桥梁，服务效率和服务质量直接关系到用户的消费体验和企业形象，很大程度上影响用户下一步的消费行为。构建数字化、网络化和智能化的客户服务新业态，正在成为营销运营部门的共识。为什么需要智能坐席辅助？在呼叫中心客户服务场景，坐席与客户沟通时需要同时操作多个系统、切换并查阅多份资料，才能为客户提供及时有效的服务。一个合格的客户服务人员，不仅需要深入、系统的了解企业的业务知识体系和操作流程，还需要具备优秀的服务意识和服务技能。然而，由于业务和产品知识体系过于复杂、个人差异化能力等因素，坐席人员的服务质量参差不齐。为了保障良好的服务效果，企业每年都要在客服岗位的招聘、培训和质量检验上投入大量人力物力。长期以来，客服岗被认为技能单一、工作价值感低、团队不稳定，造成了人员招聘和培训上的种种困难。在现实的难题面前，只能借助更先进的系统，实时干预客户服务的整个流程，对坐席人员的工作给与全面的辅助，才能从根本上提高服务效果。这种系统就是智能坐席实时辅助。讯众智能坐席辅助可以做什么？讯众智能坐席实时辅助是基于客服和用户通话的实时场景，通过系统实时监控关键信息和流程节点，提供实时转写、流程匹配、客户画像、信息提取、知识辅助等多种辅助类功能，帮助客服输出完整的对话流，从而全面优化坐席的服务质量。1、客户标签“我五分钟之前才打过电话，我为什么要重复我的问题?”这个尴尬的场景相信很多服务人员都遇到过。因为他们不了解客户信息，不能及时“认出”客户是谁、他问了什么问题。针对这个痛点，讯众智能坐席辅助系统可以实现自动的用户标签。一旦用户访问，坐席通过后台界面就能明确看到客户的肖像标签。此外，系统还可以根据通话内容自动标记用户，让坐席实时了解电话用户的业务记录，甚至是行为偏好、职业等信息，从而提供有针对性的服务。2、应答辅助在客服代表与客户的通话过程中，智能坐席辅助可以通过语音识别，将双方的通话实时转文字并进行关键字抓取和检索，从数据库中匹配相应的问题和答案，在屏幕上实时进行话术提醒;同时还能对客服代表回答准确度进行判断，实时纠正客服代表的错误，有效的减少客服人员的失误。这个应答辅助的过程对新手坐席更加友好。对已经熟练的坐席，系统也能实时监控服务的语速、语调、情绪状态、超长静音等风险点，帮助坐席优化服务质量。3、实时质检传统的坐席质检，是事后质检或人工抽检，这种方式工作效率较低，标准不统一，难以全面质检，也无法提前控制风险。将“事后质检”升级为话务中“实时质检”，是客服中心提高业务技能、服务规范和监管效率的新型服务手段。对于通话中出现的违规点、特殊关注点、客户异常情绪等易造成投诉的通话，讯众智能语音质检能实时提醒，快速弥补客服代表经验不足，有效减少客户服务的失误。作为中国领先的智能云通信建设与服务商，讯众股份独立开发并逐步完善了成熟的智能语音实时辅助系统：该产品应用了深度学习、ASR、NLP等多项AI前沿技术，集应答辅助、场景质量检查、状态监控预警、客户肖像、数据分析等功能于一体，是目前业内为数不多的功能完善、成熟可落地的智能辅助业务系统。讯众智能坐席实时辅助可以无缝集成到企业呼叫中心的业务系统中，辅助人工坐席完成数据查询、订单处理、业务办理等业务咨询操作，广泛应用于金融、电信、电子商务、公用事业等各个行业领域，为客户服务过程提供更快捷的支撑响应能力，有效提升企业的服务质量和服务效率。 |
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