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最近，苏宁可是众矢之的。接连几个热搜估计让苏宁这样的“传统+互联网企业”有点招架不住，再加上实际资金中出现的困难，现下的苏宁让人唏嘘不已，曾经叱咤风云的零售巨头陷入如今窘迫境地。经历了三十年的波谲云诡，一代巨头到底获得了什么，又留下了什么?老一代“死忠粉”安徽合肥的汪建礼(化名)最近在手机上刷微信的时候也看到了苏宁的消息，跟那些想要踩苏宁一脚的人不一样，作为苏宁忠实顾客的他为苏宁感到十分惋惜。2001年，汪建礼从合肥市区刚开的一家苏宁店里买了一台科龙空调，19年后，也就是去年，他发现空调不制冷了，从家里翻箱倒柜找出了当年买空调时的发票。皱巴巴已经发黄的纸上还盖着几个红色的印章：“免费挂机充氟壹次”、“免费移挂机壹次”、“终身免费保养”。(汪建礼购买空调的发票)19年过去了这发票还有效吗?汪建礼试着拨通了发票上面的电话，没想到很快，苏宁的售后师傅很快就上了门，免费为空调充了氟，解决了不制冷的问题，同时售后师傅还发现由于使用时间长，电容老化，售后师傅也为汪大叔进行了免费更换。凭借着一张发黄的发票，不仅轻松找到了人，还享受到了方便的上门服务，汪建礼很感动，还专门给苏宁题了一幅字：“安徽苏宁服务贴心，诚信经营。”(汪建礼和苏宁售后师傅)19年前，苏宁还处于风头无两的连续扩展时代，那时候的张老板还在终端跑业务，苏宁的门店在全国各地只要一开业，必然爆满;19年后，苏宁是世界五百强，只不过这个世界五百强做的有点心累。有业内人士指出，苏宁目前的经营困难只是由于现金流短缺以及一时的战略失误导致的，当苏宁调整好战略之后，剩下的就是解决资金短缺的问题。但是这是资本市场需要考虑的问题，对于普通人来说，苏宁能留给我们的有什么?剩下的只有专注服务的基础能力就像是汪建礼在19年后还能享受到苏宁的服务一样，苏宁在其发展过程中确实还是很鲜明的将“专注好服务”作为企业发展的目标和要求。张近东在视察其客服团队时提出过：“要以利他之心做服务”。疫情之前，四川绵阳三台县的马通明想要买一台冰箱，但是因为其居住的地方属于丘陵地形，能通往马通明家里的只有一条细长狭窄的山间小路，一路地势起伏，窄窄的山路两个人并排都走不开，又高又重的冰箱如何运进来成为了马先生的心结。而负责马通明订单的党师傅，开车到了乡路边之后，二话不说熟练地背起了冰箱，一直送到了马先生的家里。烈日当空，汗水很快浸湿了党师傅的衣服。但是对于党师傅来说，这不是什么稀奇事，负责三台县全域的配送，他早已把县里所有的路都走了一遍。而另一边，河北、安徽、山东的安装师傅已经乘上了飞机，飞往东北大连等地，支援当地的空调安装工作。安徽的黄珍亮和黄珍喜飞到了大连，作为苏宁帮客的安装师傅，他们入行超过10年，累计安装超过2万台空调，并保持着零差评的记录。有一次他们服务的顾客家住15楼，外机的安装高度超过了40米，从顾客家往下看，楼下的行人都只是蚂蚁大小。屋外没有什么支撑结构，兄弟俩只能采用吊装的方式进行安装。屋内屋外，两人配合紧密，黄珍亮在身上绑好了安全绳索，将绳子的一头系在固定物上，另一头牢牢绑在同伴的腰间，慢慢的爬上窗户，脚踩墙壁上的窄边，身体完全悬在空中。两个人，一条绳，从外面看就是一个简易的“蜘蛛人”团队。大忙时节，兄弟俩相互配合，在支援的一周内平均每天安装空调数量可以达到10台。(历史资料)即使是在资金出现问题的情况下，今年的618，苏宁也没有放弃其服务的高标准，就拿苏宁物流来说，今年618，苏宁物流依然强调18项服务承诺，半日达、次日达、送货上门、送装同步、退换无忧……如果说现在其他的电商企业给消费者的服务都是靠资本一张张钞票喂起来的，那毫无疑问，苏宁带给消费者的东西是一个个苏宁人用脚跑出来的，用背背出来的，用双手爬楼爬出来的。对于资本市场来说，苏宁现在剩下的也许就是一些需要急切转型、重新出发的业务，但是对于消费者来说，苏宁剩下的是三十多年来累积下来的优质服务经验和口碑。也许现在的苏宁已经扛不起价格战、广告战等一切需要大量投入资金的东西，但是对于售出的每一个产品，苏宁还能用“三十万员工”的真诚做出服务保证。这是和每一个消费者都息息相关的，也是苏宁能在三十年之后为普罗大众留下的最朴实的东西。 |
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