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在每个睡不醒的工作日，屏幕前的你是否幻想过，拧开水龙头出的就是冰美式?这不，在“没有最卷，只有更卷”的汽车行业，主流汽车品牌4S店纷纷开始提供现磨咖啡等精致茶饮服务，引发消费者在各大网络平台上分享“喝个下午茶，顺便提个车”的新体验，取得了不错的效果。(来源：小红书)卓思研究发现，这杯咖啡其实并不简单。从客户体验角度来看，为到店客户奉上一杯香浓的现磨咖啡，能够拉近沟通距离、放松客户情绪，在有效催化服务破冰的同时，提供更好的进店体验。从业务流程管理角度来看，品尝咖啡可以有效放缓沟通节奏，为更全面、深入的服务提供时间保障，这杯咖啡实际上扮演了服务流程节拍控制器的角色。面对日益升级的消费需求，这些不仅能优化客户体验，还可以为业务流程提供支持和保障的细节服务，我们称之为“锚点服务”。就像相声段子中的“神奇小饼干”，这些锚点服务虽然看上去平平无奇，却总能带来出人意料的神奇效果。卓思曾针对“主流豪华品牌销售顾问服务效率”进行过专题研究，发现现磨咖啡有明显的服务流程节拍调控作用。对比不同服务环节的时长数据，卓思发现销售顾问感知的服务时长(经验时长)普遍高于实际沟通时长(观察时长)。其中，时长差异最大的三个环节分别是需求分析、试乘试驾和车辆交付，这也是影响客户体验、促进成交的核心环节。(来源：MaxInsight卓思)有效沟通是促进成交的必备条件之一，用大白话讲，上述差距实际上源自销售顾问“想得多，做得少”。以“需求分析”环节为例，我们来看看“提供现磨咖啡”这一锚点服务，是否会对沟通时长产生影响。(来源：MaxInsight卓思)上图中，蓝色点代表销售顾问为客户提供了咖啡，黄色点则未提供。不难看出，提供现磨咖啡时，销售顾问与客户之间的沟通时间普遍更长，从均值上来看，平均每杯咖啡为销售顾问多争取到了8.1分钟的时间。在这一阶段，现磨咖啡服务有效延长了交流时长，为更详细、更有价值的购车需求分析提供了保障。这一发现在现场访谈中也得到了验证。在实际访谈中，多数销售经理及顾问表示“坐下来是做好需求分析的基础，太快的沟通节奏不利于挖掘客户的真正需求。在销售现场，高端茶饮服务是一种能够有效促进客户坐下来沟通的手段，特别是对比瓶装水等便携饮品，效果更加明显”。实际上，类似现磨咖啡的“神奇小饼干”还有很多，比如卓思在交车服务研究中发现的“车辆功能讲解清单”。“车辆功能讲解清单”是一个简单的表格，列举了新车的常用功能。在交车沟通过程中，销售顾问需要结合清单进行车辆的讲解和介绍，客户拿着清单熟悉车辆功能，双方共同对照并逐一勾选完成。这一步骤将客户从以往单方面接收信息的听众角色拉进服务过程中，形成了有效参与互动的服务情境，在实际业务中不仅得到了客户的积极反馈，还大幅提升了销售顾问的交车工作效率。步入存量竞争加剧、消费者注意力稀缺的年代，汽车行业竞争优势的基石发生了更迭，客户体验跃迁为品牌差异化的核心驱动力。在此背景下，以现磨咖啡、车辆功能讲解清单为代表的锚点服务，能够多途径强化与消费者的沟通链接，有效赋能经销商提升服务效率与质量，为客户提供更好的体验。作为中国客户体验管理领域的先行者，卓思希望能够通过成熟的理论、方法和工具，帮助汽车厂商及经销商在产品和服务上不断探索，构建完善的客户体验管理体系与差异化的体验场景，在日益激烈的竞争环境中保持长期增长。 |
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