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7万多文档分享、超过60万封邮件发出、16万+个线上会话......每天，联想IT运维团队服务着分布在全球170个国家和地区的庞大用户群体。与此同时，该团队还运维着25000台以上的IT设备、4500台以上的物理服务器，以及400以上的业务应用系统......如何保证巨大业务的稳定如常，这与联想近年来不断夯实智能服务能力密不可分。近日，“联想IT运维智能化转型提升服务质量，保障业务稳定运行”成功入围“ITSS”优秀应用案例，为业内树立了智慧服务的新典范。通过引入ITSS标准，联想智慧服务不断推动人员、过程、资源和技术等能力要素协同改进，推动运维工作成熟度提升，实现了IT在保障业务运行，提升运行效率方面的精准管理与赋能，助力自身业务增长和客户智慧化转型。IT运维智能进化的联想样本作为全球最大的PC厂商，联想每年为全球用户提供数以亿计的智能终端设备和服务。而随着数字化正在打破传统IT运维的边界，标准化也使得自动化、智能化成为可能。联想IT运维团队也面临着两方面的挑战：一方面业务已经全球化，面对业务应用系统的复杂性要全球业务提供7*24小时的支持，保持系统稳定运行;另一方面，IT运维团队自身也面临不断降低成本，提高效率，展现专业素养与价值的要求。如何走出一条IT运维的智能化转型新样本?联想采取了三步走的策略，在“一体化”阶段(1998年—2004年)，随着联想公司的成立，逐步建立了信息化系统，初步建立了统一的IT服务管理;在“全球化”阶段(2005年—2016年)，联想IT运维团队致力于建设标准化的运维服务体系。期间引入ITSS标准，不断推动人员、过程、资源和技术能力要素协同改进，实现了基础架构资源云化等重要技术工作;在运维智能化阶段(2017年至今)，联想IT运维团队在2017年提出运维智能化转型战略，实施量化的运维服务能力管理，用更加智能的解决方案和更灵活多样的服务方式，保障业务运行。具体说来，联想在2019年下半年引入ITSS标准成熟度的一级，通过建立并应用模型，将模型与服务业务相融合并持续改进，推动运维工作不断提升与创新，自主开发应用，支持敏态及稳态双态业务发展。在能力管理、交付管理、应急管理、人员管理、资源管理和技术管理等方面均建立了量化指标评价体系，推动运维技术研发支持公司战略，实现了多云架构，自助服务等的研发。通过2019年引入ITSS运维成熟度一级标准，联想运维管理水平从“好”到“精”，“联想IT运维智能化转型提升服务质量，保障业务稳定运行”一举入围“ITSS”优秀应用案例，服务交付方面，通过能力管理、交付管理、资源管理和过程管理等能力的提升，在保证全球服务时长7乘24的基础上，对比2012年和2020年，用户自助率从无到有到达50%，SLA达成率从88%左右达到98%以上，可用性从96.1%提升到了99.8%，客户满意度从80%左右，上升到了98%。历经标准洗礼 ， 打造中国IT智能运维模式典范作为全球化企业，联想IT运维团队不断提高标准化、自动化、智能化，更好地保障业务运行。以IT服务台为例，经过了标准化的洗礼，IT服务台的人工单据数据完善、分类清晰、记录完整，在经过大量的单据分析后，办公软件的使用问题常年稳居第一位，这也成为了智能自助机器人的第一个切入点。另一方面，服务标准化也使得每个团队的服务都可以被一致得衡量，拉齐了服务水平，提高了用户满意度。此次入选，联想的智慧化运维转型成果也得到行业的一致认可。此前，由联想参与编写的国内首个《软件能力成熟度模型》团体标准已发布，还荣获由《通信世界》颁发的“2020年度ICT综合实力企业”和“2020年度新型智慧城市运营最佳服务商”，更加印证了联想在智慧服务能力和技术方面的创新与提升。从1995年成立到2017年全面智能化转型，联想服务全面升级为联想智慧服务，并在智慧城市、智慧农业、智慧能源和智慧教育等领域，积累了领先的人工智能、区块链、云计算、大数据、5G等技术实力和全领域、全场景、全周期服务的实践经验，参与主导了众多世界级、国家级重大IT运维项目以及智能化转型服务项目。在今天，通过将标准化流程改造为自动的，甚至智能的流程，更好更快地服务用户，主要发现和解决故障，业务部门得以心无旁骛地发展自身业务，IT运维团队为智能化转型奠定坚实基础，创造无限可能。 |
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